学员未通过考试申请课程退款，平台却突然变卦

本网讯 2020年，王女士接触到乐考网这一品牌，想要报考初级会计证。由于自己没有基础，在添加工作人员微信后，王女士便询问过销售人员有没有考试不过退款的服务。对方的回答令其安心，称不过可全额退款，且一般来说只要跟随老师认真学习都能考过。于是，当年6月15日，王女士在乐考网购买了全国会计专业技术初级资格考试VIP录播课程，两门课程共999元，课程自开通之日起两年内有效。

遗憾的是，王女士报考两次都以失败告终，于是在今年的8月28日，她向乐考网申请全额退款，却遭到了拒绝。乐考网方面表示，平台官网的销售课程中有一份电子版协议，根据协议，无法对王女士授予退款。

对此，王女士一头雾水，她表示，自己从来不知道有这样一份平台自动生成的协议存在，且未曾在协议上签名或盖章，平台没有理由因为这份协议拒绝退款。在购买录播课程时，销售人员也没有对此进行任何提示、解释或说明退款有附加条件，她完全不知情。

记者从王女士提供的协议了解到，协议上明确写明“乐考网在线学习服务协议由以下双方以数据电文和电子签名形式制成，并保存在甲方设立的专用服务器上备查。本协议任何一方通过甲方网络平台页面点击确认或以其他方式选择接受本协议，即表示该方同意使用电子签名和数据电文。”的内容。也就是说，只要点击了“付款确认键”，就代表消费者知晓且同意这份协议。

同时，协议上对于退款一条做了以下规定：消费者自开通课程之日后第一次参加考试未通过，且按要求在平台学习满70小时、视频完成率达到80%（每科次）的前提下，平台免费提供重学一次。如果消费者在重新按照要求学习的前提下，再次报考还未通过，平台将退换全部费用。其他任何情况，不给予退款。

记者随后联系到了乐考网，工作人员介绍到，平台会给所有符合退款条件的学员授予退款，课程协议在学员付款前一定会有工作人员事先告知，平台官网和手机APP里也都可以看到协议，消费者不可能对这份协议不知情。

据了解，乐考网是北京点趣教育科技有限公司旗下的品牌，成立于2010年，主要面向社会提供金融类、财会类、工程类等网络培训服务。目前，有超过500万学员在该平台学习。工作人员还表示，购买课程的所有流程都是在线上完成的，消费者完成实名认证后，平台会自动生成课程协议，也有专门的确认案件。如果没有完成实名认证，协议中也不会出现个人信息，因此消费者在整个操作过程中本应看到协议的内容。

对此，山东齐岳律师事务所的江永金律师表示，销售人员的行为代表公司的职务行为，如果其在最初的确没有向消费者及时说明退款相关事项，说明存在误导宣传，消费者可以保留相应的证据主张退款。其次，如果平台在实名认证后的确认协议环节的按键无法引起常人注意，则也没有尽到提示义务。

来源：信网；编辑：王芮涵；审核：张君旭