推行“白话革命” 让市南实现政务服务零基础申办

信网12月8日讯(首席记者 于晓)“咨询热线没打通，5分钟电话就回拨回来了，我给公司办业务这么多年，这还是头一次，关键间隔时间这么短，这项服务太好了。”近日，青岛市市南区新设立的电话回拨服务让正在为公司办理相关审批手续的吴振伟连连称赞。针对企业和群众反映的咨询热线不好打、打不通的难题，市南区开设了电话回拨服务，“我们这项服务是‘日清日毕’的，保证每日未打进热线的电话全部实现回拨，不给群众和企业耽误事。”青岛市市南区行政审批服务局局长陈鹏介绍道。

而这还只是市南区提升服务水平的一小步，今年以来，市南区聚焦优化营商环境和“一次办好”目标，结合党史学习教育“我为群众办实事”活动，从“群众视角”出发，开展了办事指南“零咨询”白话革命，市南审批服务事项“无证明办理”、“暖南”审批服务驿站等，实现审批效能提速50%，市南区一站式、零距离、高效率的政务服务体系更加完善，在持续深化放管服改革方面进入新的阶段。

办事指南的“白话革命”

办事指南看不明白，需要反复咨询、现场跑腿，经常因填错填漏被退回申请材料，大大影响办事效率，这些都是经常困扰着来办事的企业和群众的实际问题。对此，市南区突出问题导向、转变工作理念，推动开展办事指南“零咨询”白话革命。即将办事指南进行“白话”式解读，采用可视化、图表化等形式，对申报材料、办理流程等内容进行直白注解和说明，让申请人办事轻松、准确和高效。

在白话指南编制流程上，由审批人员进行第一轮梳理和释义，之后邀请初次申报业务的申请人担任改革体验官，根据“零咨询”白话指南填报。体验官使用后指出仍不清晰的地方，审批人员再修改相关内容，“修改、体验，再修改、再体验”，直至体验官“一看就明白，一填就正确，一审就通过，一次就办好”。现在，打开市南区行政服务局的微信视频号、抖音号、山东政务服务网市南站，都可以看到白话指南的视频，线上已对外发布“分公司设立登记”“公共场所卫生许可证换证”等18套高频审批服务事项“零咨询”白话指南，仅“抖音”推广应用的播放量就已突破25万次，为企业和群众带来政务服务新体验新感受。青悦儿童口腔门诊行政总监郝婧文正在根据白话指南办理业务，“我们医疗机构申报材料繁杂，以前经常为了一两份材料，跑好几次腿，现在根据这个白话指南，我再也不会漏缺材料，一次就办好了各种手续，真是很方便。”

(来源：市南区委宣传部)

“导办模板”让填表更轻松

对照山东省政务服务网办事指南中的“材料目录”，逐项明确规范填写要求，标注易错、易混淆信息点，解读专业概念和术语。市南区一方面针对申请材料配置示范样本，针对申请表单配置示例表格，将原有办事指南升级为图文并茂的导办模板。以公共场所卫生许可证换证为例，原办事指南只提供了3条填报注释，新导办模板展示100条注释内容，将法律、政策语言“翻译”成“百姓语言”，确保任何年龄段、任何文化程度的申请人都能看懂。另一方面，对网办事项，从第一步登录“山东政务网”开始，到之后的每一步操作页面，通过截屏配以文字解析，制作出教科书版的线上申报操作指引。以分公司设立登记事项为例，全部申报过程截图32张，一张截图最多注解29处，给申请人提供了“照葫芦画瓢易如反掌”的轻松体验感。

“暖南”让服务更贴心

在“山东政务服务网”设立“零咨询”白话指南专区，开发“在线浏览”“图解导办”“语音助读”“下载打印”等功能。在办事大厅提供纸质“零咨询”白话指南，推出“零咨询”白话指南二维码，让现场办事企业和群众随手可以查阅办理事项。依据市南区政务服务品牌名称“暖南”，设计“暖暖”“南南”两个卡通人物，制作了动画版白话攻略，通过“暖暖”“南南”的情景对话，详细讲解审批要点、流程，配以真人口播，为申请人“面对面”讲解审批重点难点，同时用高亮标注对表格注释，引导正确、快速掌握申报细节，规范填写申报材料。目前，已完成企业登记、医疗机构许可等高频服务事项动画版白话攻略18期，口播版白话攻略11期。

(来源：市南区委宣传部)

开展“零咨询”白话革命，解决了无差别“一窗受理”“一次办好”在推进过程中事项多、无标准、记不住的难点和堵点问题 ，让办事企业和群众“零基础”一看即懂，“零咨询”一填就对，“零障碍”一申就过，既提升了办事体验感和感受度，也极大提高了审批效率，开展白话革命以来，网上预审驳回率降低30%，现场办理收件时间压缩20%，电话和现场业务咨询量下降40%。