信号山：外呼机器人成骚扰电话技术虽好不能滥用

2024-12-6 16:22 发布者: 青岛信息港查看 86

先生您好，女士您好，我们是……您是否有兴趣了解一下？甜美的声音，温柔的态度，柔和的语调，当与之沟通几个回合后才发现，电话那头情绪稳定、油盐不进的客服是“人机”。近日，有市民反应，自己与多名同事接收到了 ...

先生您好，女士您好，我们是……您是否有兴趣了解一下？甜美的声音，温柔的态度，柔和的语调，当与之沟通几个回合后才发现，电话那头情绪稳定、油盐不进的客服是“人机”。近日，有市民反应，自己与多名同事接收到了民营口腔机构利用外呼机器人冒充公立医院的电话推销。（详见《民营口腔机构利用外呼机器人电话推销还自称公立医院》）传统的电话销售模式升级变身“AI电销”，新技术加持却让市民不堪其扰，可见AI技术应用于生活中，产生了一些乱象。

外呼机器人利用AI，在电话营销推广中，提高挖掘潜在消费者的效率。种植牙齿、医疗美容、房产中介、投资理财，企业接入AI外呼系统，电话拨通后自动播放语音，检测到人声应答，外呼机器人根据关键词进行沟通，挖掘需求后，再转接人工客服对接。看似效率极高的沟通方式，实则只方便了企业。

AI技术应用于商业领域是好事，滥用会产生负面影响。AI外呼机器人就是一个典型，有市民表示，这类骚扰电话一般无法正常沟通，有时正准备严厉拒绝，却发现对面只是个彬彬有礼的机器，让人哭笑不得。由于外呼成本极低，一天可拨打上万通电话，由此形成了一条完整的“AI外呼”产业链。专门的外呼公司大范围盲打电话筛选有需求的市民，将这部分市民的个人信息倒卖给企业，外呼机器人所使用的号码都是虚拟的，甚至无法回拨拉黑投诉，外呼公司与企业成为了受益方。

外呼机器人扰民，必须重视监管。外呼公司也好，企业也罢，未经允许获取个人信息并反复拨打，已经侵犯了个人权益。今年7月1日起施行的《消费者权益保护法实施条例》规定，经营者在提供商品或服务时，不得过度收集个人信息，《个人信息保护法》也明确禁止过度收集、买卖个人信息等行为。也就是说，打着人工智能旗号，每天对市民狂轰滥炸的外呼机器人不合法也不合规。相关监管部门可依据市民投诉，顺藤摸瓜至企业，按照现有法规条例精准治理。提供客户个人信息的企业或平台，虽在幕后不易被觉察，但过度收集买卖个人信息的行为已经触犯法律，必须收手。运营商也要为市民提供反骚扰防火墙，不能对这种不正当的呼叫行为放任不管。

新技术让生活更便利，提升工作效率不能将市民当作牺牲品。AI外呼并无“好坏”之分，应让其更好的服务于生活。例如，有的城市将AI服务引入12345等政务热线，形成了全天候、全覆盖便民热线体系，通过与AI机器人初步沟通，明确市民需求，再转接人工客服，从而高效率解决诉求。

除AI外呼外，AI应用于生活中，逐渐带来一些诟病。例如，有的AI客服答非所问、鸡同鸭讲，无法为用户解决问题；AI可以克隆面部与声音，使诈骗分子更加猖獗；AI技术还能根据关键词生成文章，在互联网上传播了很多谣言……在某些领域，AI技术的长大空间与发展潜力值得期待，但技术本身是一把双刃剑，面对所产生的负面影响，如何管理和约束，如何将安全治理纳入技术发展全过程，这些问题都亟待完善。

技术虽好，不能滥用。AI应用于电话外呼领域，对相关法律法规的完善提出了更高的要求，希望有关部门予以重视，促使AI技术在规范化的轨道上健康运行。

信网评论员王熠冉

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